宁国市12345热线工单办理工作规则

  为进一步做好“12345”热线工单（以下简称热线工单）的办理工作，规范热线工单的办理流程，提高热线工单的办理质量和群众满意度，结合我市实际，特制定本规则。
一、总体目标
  通过进一步规范我市 12345 热线工单办理制度，建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排忧解难，让热线工单办得又快又好。
二、受理范围
  构建 12345 热线电话、政府网站、宁国发布微信公众号、爱宁国 APP 等的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同。
  1.宣城 12345 热线平台转派工单。
  2.宁国、宣城政民互动平台发帖。
  3.省长热线办理。
  4.其他通过微博、微信等渠道要求派单的相关内容。
三、工作流程
  1.签收及派单：要求工作日须在半小时内签收，即时派单部门，工单在二级办理平台停留时间不超 1 个小时。
  2.审核：前台工作人员要对三级办理平台的答复内容进行审核，审核文字、内容的合法、合规性、逻辑性等方面，提供的佐证等软件材料是否齐全，是否经过领导审核，是否逾期等方面进行审核把关。
  3.回访：坐席员要在三级单位回复当日及时完成工单回访，对不满意原因要及时告知三级办理单位，请三级办理单位再处理。
  4.结案：部门回复工单需在回复当日回复宣城，不得在二级平台停留超过 1 个工作日。有争议有纠纷的除外。
  5.督办：对于重复反映工单、同一内容多人反映工单及时通知涉及部门，请部门引起重视。
四、办理时限

  热线按照咨询类 1 个工作日，其他类型 3 个工作日给予办理时限，涉及疫情方面及水、电、气方面群众反映较强烈的诉求按照 1 个工作日办理。